12 500 innbyggere har sagt sin mening om det offentlige tjenestetilbudet i den største nasjonale brukerundersøkelsen i sitt slag. Resultatene viser et stort skille i forhold til hvor fornøyde innbyggerne er med de ulike tjenestene. Det er sykehus (70 prosent positive) og fastlegeordningen (74 prosent positive) som kommer best ut nasjonalt. Høyskole- og universitetssektoren kommer også godt ut i undersøkelsen.

Pleie- og omsorgstjenester som hjemmesykepleie (39 prosent positive) og sykehjem (38 prosent positive), kommer dårligst ut. Det er størst tilfredshet med det kommunale helse- og omsorgstilbudet i de minste kommunene. To av tre nordlendinger er fornøyd med sykehustilbudet. Folk i Nord-Norge er mer fornøyd med de kommunale pleie- og omsorgstilbudene enn i landet for øvrig.

Skarp kontrast til mediabildet?

Innbygger-undersøkelsen 2010

94 prosent av de som har svart på Innbyggerundersøkelsen er fornøyd med med å bo og leve i Norge. Nesten like mange, 89 prosent, er fornøyd med kommunen de bor i.

Undersøkelsen ble gjennomført blant et representativt utvalg av befolkningen fra 18 år og oppover. Utvalget ble trukket tilfeldig fra Folkeregisteret, og omfattet i utgangspunktet 30 000 personer. Det var 42,2% som svarte på spørreskjemaet, og det var valgfritt hvorvidt svarene ble sendt inn elektronisk, eller pr. post. Metodikken bygger på ACSI-modellen (American Customer Satisfaction Index), som også brukes av offentlig sektor i Sverige og USA, samt i Norsk kundebarometers undersøkelser.

Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi) er ansvarlig for undersøkelsen, på oppdrag fra Fornyings-, kirke og administrasjonsdepartementet (FAD). Synovate Norge har stått for gjennomføringen.

Les mer på Difis sider

I utgangspunktet kan det synes som om fornøydheten med sykehustjenestene står i skarp kontrast til det bildet som tegnes i media. Betyr det at bildet som media tegner er feil? Etter min mening kan det ikke svares ja på det spørsmålet. Media skal riktignok også framstille et balansert bilde av en virksomhet over tid, men deres viktigste rolle i et åpent og moderne samfunn er å stille opp på vegne av den svake part i forhold til store offentlige systemer. Det er deres ansvar å reise spørsmål ved hvordan pengene forvaltes. 

Bare i Helse Nord er det i underkant av 500 000 kontakter mellom spesialisthelsetjenesten og befolkningen hvert år. Da vil det alltid gå galt noen ganger, servicen kan være bedre og systemet fungerer ikke alltid som det skal. Dette skal media bidra til å få fram.

Viktig å vite hva folk mener

Det er svært verdifullt å få gjennomført slike undersøkelser av hva befolkningen mener om ulike offentlige tjenester som er finansiert av fellesskapet. Undersøkelsen viser også at innbyggerne er misfornøyde med hvor mye penger som brukes av det offentlige.

58 prosent mener at det offentlige sløser med ressursene. 50 prosent mener at prisen (skatter, avgifter og egenandeler) på offentlige tjenester er høy når den ses i sammenheng med kvaliteten på tjenestene som tilbys. Våre svar på dette må være å levere enda bedre tjenester og forvalte pengene vi har til låns på en slik måte at folks fornøydhet øker.

Bedre på service

I spesialisthelsetjenesten kan vi fortsatt bli bedre på å yte service til de som er i kontakt med oss. Vi må utvikle systemer ikke minst for intern samhandling mellom avdelinger som ikke overlater til pasienten å skulle rydde opp. Vi må bli enda bedre på at pasienten skal ha ett kontaktpunkt inn mot sykehuset og så er det vårt ansvar å sørge for intern koordinering. Ikke minst er det viktig når folk fortsatt opplever å måtte vente på undersøkelse eller behandling lenger enn det en med rimelighet kan forvente.

Det er også en oppgave å synliggjøre hva vi får gjort for de pengene vi får. Her er deltakelse i den offentlige debatt og et konstruktivt samspill med media et virkemiddel. Det er ingen lov som sier at vi skal kunne fortsette å ha en felles finansiert velferdsstat for all framtid dersom vi som har ansvar for å yte tjenestene, ikke sørger for at det skjer på en måte som skaper tillit hos brukerne og skattebetalerne.

God helg!

Lars H. Vorland
Administrerende direktør
Helse Nord RHF

Har du synspunkter på det jeg skriver? Send e-post: RESPONS